「UX」と「CX」の違いと重要性

競争の激しいWebマーケット上において、他社と差別化し顧客を獲得することは簡単なことではありません。近年では「CX（顧客体験）」という言葉を手がかりに、Webサイトの改善を実行する会社が少しずつ増えています。

今回は「UX」と「CX」の違いについてわかりやすく解説し、顧客満足度を高め競争を勝ち抜く方法を考える一助になればと思います。

「CX」とは

「Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)」の略で「顧客体験」とも言い換えられている言葉です。一般的に、顧客（カスタマー）が商品やサービスを見つけ、情報を検討し、購入するという一連のフローを指しているケースが多いです。

例えば、ECサイトでビルケンシュトックの靴を購入したい時、どのサイトで購入するか考えてみます。ビルケンシュトックの公式サイトで購入すると、ソールの張替えなどが割引になるアフターフォローサービスが充実しています。
一方で、楽天市場やAmazonなどのモール型ECサイトで購入する場合、そのモールのポイントやクーポンが利用できるといったメリットがあります。このように同じ商品を購入した場合でもどこで購入したかによってCXは異なってきます。

このように、CXに着目することで顧客満足度を高め、リピーターの獲得や他社との差別化を図ることができます。

「UX」とは

「User Experience（ユーザーエクスペリエンス）」の略で「ユーザー体験」とも言い換えられます。一般的には、サービスや商品を通して得られる感動や印象、使いやすさなどの体験や経験のすべてが含まれています。

例えば、WebサイトのUXとしては、以下のようなものがあげられます。

・文字と背景のコントラストがはっきりしていて読みやすい
・ページの読み込みが早く表示されて快適に閲覧できる
・サイト内検索で探している情報をすぐに見つけられる
・お問い合わせフォームからメッセージを送信しやすい
・発送先の住所を自動入力できる

これらのような経験は、すべてUXに該当するものです。今日では顧客に対して明確な価値を提供できて、初めて売れる時代へと変化しています。「良い製品であれば自然と売れる」という意識ではWebマーケット上の激しい競争の中で、ユーザーに選ばれることはないでしょう。

そのため、UXを意識して「使いやすい」「わかりやすい」という価値を明確にすることは、差別化を図るために重要な手段となっています。

「UX」と「CX」はどう違うか

よくUXとCXの違いが今ひとつわかりづらいという声を見聞きします。もし、わかりづらければCXは、いくつものUXをまるっとまとめた顧客体験フロー全体のことだとイメージしてみましょう。

ECサイトで商品を購入した場合の例
1）ほしい商品が見つけやすい
2）カートから決済までの購入フローがスムーズ
3）配達方法や日時を指定できて受け取りやすい
4）お手入れ方法などが商品と同包されていてわかりやすい
5）購入商品に基づくオススメ商品を提案してくれる

これらの1～5はそれぞれひとつのUXで、1～5を全てまとめたものがCXといえます。そのため、CXはWebサイトのUXからロジスティクス・アフターフォローなどの幅広い領域にまたがっています。

「CX」と「UX」のバランス

例えば前述した靴のECサイトの場合、購入フローで生年月日の入力を必須とするとUXの観点からは入力の手間が増えてしまうのでマイナスとなりますが、CXの観点でいえば「お誕生日クーポン」などを発行してリピート購入を促す施策も可能になります。

とはいえフォームの入力項目が増えるのは「カゴ落ち」の危険性もあるので、バランスを見極める必要があります。

まとめ

Web担当者としてはどうしてもWebサイトを利用するユーザーのUXに意識が集中しがちになりやすいか思います。これを機に「CX」の一部として俯瞰的にWebサイトを見直してみてはいかがでしょうか。CXとUXのバランスを考えながらパフォーマンスの最大化を目指していきましょう。