成約しなかったお客さんへの５つのフォロー方法

一度、Webサイトから問い合わせをしてくれたにも関わらず、成約しなかったお客さんに対して、再営業など、適切なフォローの方法としてはどのようなものがありますでしょうか？

フォローの方法は、ソフトタッチのものとハードタッチのものがあります。
それらを上手く組み合わせると良いです。

以下、ソフトタッチのものからハードタッチのものまで５つ挙げてみました。ソフトタッチのものから順に紹介しますね。

リマーケティング

まず最もソフトタッチな方法としてはリマーケティングがあります。

リマーケティングとは、事前にWebサイトにタグを仕込んでおき、そのWebサイトを訪問した人に対して広告で追いかける方法です。ですので、Web経由で来たお客さんに対してのみ行うことができ、電話や対面のみでのお客さんには、何かプレゼントをするなどして、とにかくWebページにアクセスしてもらう必要があります。

例えば、資料請求フォームの完了画面を経由した人だけ、専用の広告を出すということもできます。ただし、ピンポイントで、特定の◯◯さんだけに特別メッセージを出すということはできません。あくまで、該当ページを経由した全ての人に同じ広告が出ます。

リマーケティングは、Google広告だけでなく、Yahoo!や facebook、twitterでもできます。
但し、設定できる最長有効期間は（追跡できる期間）は、サイトに訪問してから540日までです。また、現在のリマーケティングはCookie技術を使うのですが、今後は個人情報保護の観点からCookie規制が強化されています。既に、SafariブラウザはCookieがブロックされるようになっているし、Google Chromeも2023年末までに段階的に規制されます。今後はCookieを使ったリマーケティングは使えなくなり、自社の見込み客リストと連携するような形が主流になっていくと思われます。

メールマガジン（ニュースレター）

次にソフトタッチのものはメルマガか次に紹介するSNSでしょう。今回紹介する５つの方法の中では、最も使われていて、比較的やりやすい方法かと思います。

一度、問い合わせてくれているということは、恐らくお客さんのメールアドレスを取得できていると思いますので、そのメールアドレスに対して、定期的にメールマガジンを発行します。もし、トーゲット層が高齢だったり、メールアドレスは取得できていないけど、住所はわかっているといった場合は、メルマガではなく、紙のニュースレターでも良いと思います（逆に今やっている人は少ないので目立ちます）。

リマーケティングとの最大の違いは、1回に送れる情報の量と質、フォローできる期間の長さです。
一度御社と接点を持ったのに、時間が経って気付いたら他社がそのお客さんを持っていってしまっていたということはよくあることですが、その最も多い理由はただその購買タイミングの時に御社の存在を忘れていたからです。特に、B2Bのような検討期間が長いビジネスの場合、5年後や10年後にお申し込みいただく場合も多いので（実際、当社でも5年前からメルマガを読んでいるというお客様から、今年、お仕事のご依頼がありました）、根気よく続けることが肝になります。
長期間、お客さんの購買意欲が現れてくるまで、緩くつながっていくには、メルマガやニュースレターはとても有効です。

SNS

メルマガと同様に、ソフトタッチのフォローツールとしてはSNSがあります。
一口にSNSといっても、Facebookからtwitter、Instagram、LINEとさまざまなものがあります。この中で、Facebookからtwitter、Instagramは、どんどん投稿が流れていってしまうので、見込み客のフォローツールとしては、私はあまり信用していません。どちらかと言うと、新規集客のためのツールというイメージを持っています。この中でLINEだけは、メルマガよりも少しハードタッチなフォローツールのイメージを持っています。
メルマガはさまざまな理由で未達になったり、届いても読んでもらえなかったりしますが、LINEは一度登録をしてもらえると、ほぼ強制的に見込み客のスマホにメッセージが届きますので、（真剣に読んでもらえるかは別として）メッセージを見てもらえる可能性が、メルマガよりも高いです。

個別メール

お客さんの状況に合わせて、お客さんに有益な情報を個別に送ります。
ただ、これをやっていると、ある程度パターンのようなものができてくるので、それをステップメールにして展開していく企業も多いです。

ステップメールと、定期的に発行するメールマガジンを上手く組み合わせても良いですね。最初の３ヶ月は、ステップメールでお客様の声や割引情報などでクロージングして、それでもダメなら、メールマガジンの方に移行して、長期間、定期的にフォローしていくという感じです。

電話や訪問

最もハードタッチなものは、電話や訪問などのリアル営業です。ただあまりしつこいと嫌われてしまいますので、タイミングが大事です。
最近、弊社はあまりやっていませんが、以前は、半年に１回、溜まった失注リストに対して、特別オファーを作り、メールと電話でアプローチしていました。そのときの特別オファーが、どのぐらい強いものかにもよりますが、一度は検討していたお客さんなので、意外と成約率は高く1.5〜3％ぐらいは成約していました。

どれかだけをやるというよりは、自社のターゲットや商材に合わせて、上手く組み合わせて展開しましょう。