データでは分からないこと

“調査・分析”というと、多くの人がパッと思いつくのは、アクセス解析やネット上の各種ツールだと思います。
どうしても、そこばかりに目が行ってしまいがちです。

もちろん、そういったツールで得られる定量的なデータも大事なのですが、それ以外に大事なことがあります。

それは何だか分かりますか？

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それは、お客さんや自社の他部門からのご意見といった定性的なデータです。
Web担当者になり、日々、Webのことを考えていると、つい、それを忘れてしまいがちになります。

• お客さんから見て使いづらいところや分かりにくいところは無いか。
• お客さんは自社サイトにどんな印象を持っているか。
• お客さんはいつもどんなWebサイトを使っているのか。また、なぜそこを使うのか。
• お客さんが普段困っていることは？
• 自社の他部門からの要望はないか（特にカスタマーセンターや営業）

このような、定性的な情報も集めてみてください。
集める方法は、いくつかあります。

１）インタビュー
最も簡単な方法で、一番オススメの方法です。
お客さんはもちろん、営業やお客様相談窓口のスタッフ等にも行いましょう。
お客さんが難しい場合は、お客さんの属性に近い知り合い（家族や友人）にインタビューしてみても良いです。
とにかく生身の人に聞いてみることが大切です。自分だけでは分からなかった気づきが得られます。

２）アンケート
選択式にするのではなく、できるだけ自由回答にした方が良いです。
今は手軽なネットアンケートのツールがたくさんありますが、まともな調査にするには、それなりに母数が必要で、中小企業では難しいことが多いです。

３）モニタ調査
ECサイトの使い勝手などを検証するときに行いますが、実際にユーザーにサイトを使ってもらって、つっかえたりする箇所がないかどうかを見ていきます。
被験者は、ヘビーユーザーにお願いしたり、このような調査をサービスにしている会社やクラウドソーシングで募集したりします。

他にも方法はありそうですが、とにかく１）だけはやってみて欲しいです。
会社によっていろいろと事情はあると思いますが、身近な人へのインタビューなら、どんな会社でもできると思うので。