熱狂的ファンをつくる顧客サービス

2010.07.08　Posted by 山浦仁

『1分間顧客サービス』
熱狂的ファンをつくる3つの秘訣
(著) K. ブランチャード、S.ボウルズ
(訳) 門田美鈴
（ダイヤモンド社）

有名な1分間シリーズ本。
星野リゾート社長が薦めていたのと、以前読んだ『1分間リーダーシップ』が良かったので手にとってみました。

他の1分間シリーズと違って、おっさんの妖精がメンターという、ちょっと無理のある異色の設定。
読み始めて、おっさんの妖精がが登場した時には、“失敗しちゃったかな・・・”と思いましたが、なかなか面白く、最後まで一気に読みました。

どんな仕事でも、最終的にはお客様からお金をいただいて成り立っているのであって、サービスという要素が存在しない仕事を挙げることは困難です。
ですから、いわゆるサービス業の方はもちろんのこと、そうでない人にも非常に気づきの多い本です。

この本の主張は次の3つです。とてもシンプル。

「自分が何を望むのか、決定せよ」
何でもかんでも顧客の言うとおりにすることが顧客サービスではないということですね。例えば、5千円のビジネスホテルと5万円のホテルが同じサービスな訳がなくて、どんなサービスを提供したいのか、まずはそこをハッキリさせないといけないということです。
個人的には、このポイントが一番最初に来るというのが肝だと思います。経営者やマネジメントの仕事です。
「顧客の望むことを発見せよ」
このポイントは、どのサービス本にも出てくることですね。
お客の望みを満たせないのは論外ですし、付加サービスだと言っても、顧客の望みとズレたことをやっても意味がありません。
「ひとつ余分に実行せよ」
熱狂的ファンができるような会社でなければ継続的成長は望めないと言っています。
自社の顧客が熱狂的ファンになるために、ひとつ余分にどんなことが実行できるのか、考えさせられます。

マニュアル的なことは書かれていません。
そもそも顧客サービスとは何なのか、自社で何ができるのか、どうしていくのが良いのか、考えるヒントや気づきを与えてくれます。

1回ではなくて何度も読み返したい本です。
本の厚さも薄く物語調なのですぐに読めます。
私は2回読みました。
またしばらくしたら読みたいと思います。

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