“お客様の声”を確実にもらう方法

自宅にある仕事机の整理をしていたら、書類の山の中から、車のディーラーから来たハガキが見つかりました。

先日、車の不具合で車をディーラーに持って行って直してもらったのですが、後日その際の対応がどうだったかアンケートハガキが郵送で送られてきたのです。

実は、ディーラーでは、とても良い対応をしてもらったのです。

だから、気持ちでは私の担当者のためにもハガキを出してあげたかった。

でも、普段は仕事のことで頭がいっぱいで出せなかったのです。

■御社では、きちんとお客様の声を集められていますか？

信頼度が低いWebというメディアにおいて第三者の評価である“お客様の声”の重要性をここであらためて説明するまでもないと思います。

これが有るか無いかで、全然コンバージョン率が変わってきます。

それにお客様の声は、キャッチコピーの宝庫ですからね。

私はよく、お客様の声をそのままサイトのキャッチコピーにしたりします。

■そんなありがたいお客様の声ですが、昨年から、当社でもお客様の声を集めることをもっと徹底しようという目標を掲げています。

現状は、案件の半分も集められていない！

お客様の声が集まらない最大の原因は適切なタイミングでお客さんにお願いしていない！ということです。

お客様の声を集められていない会社は、ほぼこれが原因。

やるべき時に、やるかやらないかだけ。

■当社でも、ちゃんとお客様の声をもらえる社員ともらえない社員がいます。

別に仕事が下手で、お客さんにご満足いただけなかったということではないのです。

ただ単に、頼むべきタイミングで頼み忘れているというだけです。

■お客様の声を一番もらいやすいタイミングとは、お客さんが最も満足感を持っているタイミングです。

例えば、物販などの場合は、おそらく買った瞬間です。

当社のWeb制作というビジネスの場合は、納品時です。

お客さんは、一緒に苦労して作り上げたWebサイトが公開されて満足感が高いですし、私たちに対して「ご苦労さま」という気持ちを持ってくださっています。

ですから、このタイミングでお願いすれば、特殊な事情がない限り、ほとんど書いてくれます。

後からお願いすると、お客さんもお仕事が忙しいですから、どうしても後回しになってしまいますし、お客さんにご迷惑なのです。

■お客様の声を集めるのに、テクニックや“上手な集め方”なんてありません。

一番大事なのは、適切なタイミングでちゃんとお願いする！だたそれだけです。