お客様の声を聴け

先週、社員からこんな相談を受けました。

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□□社からご紹介いただいた○○社、無事成約しました。
ただ、ちょっと困ってまして、ヒヤリングしても会社の強みが出てこないんです。
聞いても「うちは特徴ないんだよね」という返答しか返ってこなくて、どうしたら良いでしょうか？

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確かに、○○社のサービスは、スペックだけ見ると、競合他社と比べて優位点がありません。
私もなぜその会社が存続できているのかよく分かりません。
そんな状態で良いサイトができるわけがありません。

でも、お客さんがいるということは、お客さんが、いくつか選択肢がある中で、その会社を選んだ理由があるはずなんです。
だから、社員に対する答えは１つしかありません。

「お客さんに聞いたら？選択肢にはどんな会社があったのか。その中からなぜ□□社を選んだのかお客さんに聞きなよ」

■そして3日後に、またその社員が私のところに来て、こんなことを言うのです

「お客さまインタビューの件、○○社の担当者に伝えたらぜひやりましょうということになりました。アンケートをとって、それを集計する業者がありますけど、山浦さんはどこか良い会社をご存知ですか？」

は？は？は？
「集計」ってどういうこと？

■そして、久しぶりにちょっと熱くこんな感じで、社員に言い返してしまったのです↓

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いや、確かにB2C企業だし、お客さんの数は多いけどでも設問は自由記入にしないと！
だって、こちらには、ほとんど仮説が無いんだから。
それに今回はそこで集めた声をサイトや営業資料にも使おうって話なの。
だから、絶対に選択式とかは無い！

ということは集計なんてできないし、そもそも、自社が選ばれる理由が分かっていないという事実をもう少し重く見ようよ！

お客様の声は、何千枚も集まるわけではないし、この会社にとってどんなマーケティング施策よりも最優先すべき事項だと思う。
だから、マンパワーが足りないから１枚１枚読めないなんて、理由にならない。

集計を外注して楽をしようなんて思って欲しくない。

お客さんから集まったシートを１枚１枚丁寧に読んで、さらにそこから数人をピックアップして、インタビューをするぐらいのことはやるべきだと思う。

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すぐ感情的になるのは私の悪い癖です。
社員は「そんな言い方しなくてもいいじゃん」というような顔をしていましたが、、、
上手く○○社の担当者に伝えてくれると良いなぁ・・・