カスタマージャーニーマップを作ってみる

４月から週１回開催している新人研修も大詰めになってきました。
先週の新人研修では、“カスタマージャーニーマップ”の作成をワーク形式で行いました。

■カスタマージャーニーマップというのはこういうやつです（Techbook社サイトより引用）。

上記は旅行サイトのカスタマージャーニーマップですが、こちら↓が基本フォーマット。

横軸にお客さんが自分のニーズや課題を認知してから購入するまでのプロセスを記入し、縦軸に、お客さんの行動、気持ちや悩みと項目を置きます。

その基本フォーマットに、どんどん付箋などを使って、書き込んでいきます。

■これをやることで次のようなことが明らかになっていきます。

1. お客さんが購入に至るまでにどんな行動をとるか
2. 購入までに、お客さんと自社の間にとんな接点があるか
   （Webだけでなく、広告、営業、店舗 etc 全ての接点）
3. お客さんの各行動における心理状態やお悩み

顧客接点が分かると、お客さんが購入するまでの流れの中で、Webサイトが担う役割が明確になってきます。

そして、各接点におけるお客さんの心理状態やお悩みが分かると、Webサイトにどんなコンテンツが必要かが浮かび上がってきます。

普通、Webサイトを企画したりする時に、いきなりサイトマップとか作ろうとするとどうしてもサービス提供側の目線になってしまいますが、カスタマージャーニーマップの良い所は、必然的にお客さん目線になる、という点です。

■この新人研修はワーク形式で行なったのがすが、一方的な講義だと、いつも午後の昼食後で眠そうな新人も、ワーク形式だと、
「あぁ、そうか、ここのタイミングではこれが必要だね」
という風に、自分たちでどんどん気付いていってくれていたのが印象的でした。

■やり方は簡単です。

1. 上記の基本フォーマットを、大きな模造紙やホワイトボードに記入する
2. お客さんのペルソナ（ターゲット像）を洗い出す
3. 行動の欄に、購入までにお客さんがどんな行動をとるか付箋に書いて貼っていく

当社の新人でも、特に指導などはせずにどんどん自分たちで進めていけましたので、ぜひ御社でも試してみてください。