【諦めないで】変化への嫌悪を最小限に抑える方法

みなさん、こんにちは。ウェブラボデザイナーチームです。
突然ですが、日々愛用しているアプリやWebサイトがアップデート等によって変わっていくことに対してあなたはどう感じますか？
「見た目が変わったら新鮮だろうし、わくわくする！」
「新機能は何だろう！楽しみ！」
「発見されていた不具合は減るだろうし、すばらしい！」
なんて、初めからポジティブに考えられる方は案外少ないのではないでしょうか。
それもそのはず、人間は習慣の生き物です。上記のようなポジティブな側面があると理解していても、変化に対してはどうしても嫌悪感を抱いてしまうものなのです。

しかし、サービスをリニューアルする際にユーザーをいらいらさせるのは仕方ないのか……、というと必ずしもそうではありません。まだ諦めないでください。変化への嫌悪は、完全に無くせなくても抑える方法がいくつか存在します。

そもそも変化への嫌悪ってどんなもの？

具体的な対策をご説明する前に、まずは人間が持つ変化への嫌悪について理解を深めてみましょう。

変化に対して想定されるネガティブな気持ちを、アプリのリニューアルを例に挙げてみます。

• 機能の配置場所が変わってしまった。また一から覚え直すのは面倒だ。
• 余計な機能が追加されている。私には不要なのに、わずらわしい。
• 気に入っていた機能がなくなっている。もうこのサービスは使えないよ。
• すっかり洗練されてしまった。あの時代を感じる見た目にこそ愛着があったのに、寂しい。

いかがでしょう。変化を受け取るユーザー側として心当たりのある方もいらっしゃるのではないでしょうか。このもやもやした気持ちを思い出すと「変化への嫌悪なんて、愚かな反応だ」と突き放すのがどんなに酷か分かるはずです。完全に防げないとしても放ってはおけないですよね。

ただし、記事の初めで挙げた変化へのポジティブな反応のように、当然「変化を歓迎する場面もある」のも忘れてはいけません。
その多くは、自分自身がその変化をコントロールできると感じる場面です。一方的に押し付けられる変化ではなく、自分で選択できる場面においては変化を歓迎する傾向にある、とされているのです。
これは嫌悪を抑えるにあたっての肝心なポイントでもありますので念頭に置いておきましょう。

変化への嫌悪を抑えるための方法とは

ここから具体的に、中でも基本的な5つの方法をご説明します。

方法1：ユーザーが何を重視し、重視していないかを明確にする

まずは現在のユーザーが対象のサービスをどのように使用しているかを理解しなければ、そもそも変更が必要かどうかの判断もできませんよね。ユーザーはサービスの何を重視しているのか、気に入ってくれているのか、逆に何をわずらわしいと思っているのか、など徹底した調査が不可欠です。
好評なのは意外なサブ機能かもしれませんし、案外ちょっと野暮ったい見た目が親しまれているかもしれません。サービス提供側の勝手な予想や思い込みで変更を進めないよう気をつけましょう。

方法2：ユーザーに対して事前に説明する

変化が大きければ大きいほど事前説明は大切です。何事も急だと驚きますし、強制的だと感じた場合は嫌悪感も大きくなってしまうでしょう。
そのため、ユーザーに心の準備をしてもらえるよう、変更が決まったら事前にアナウンスをするのがおすすめです。アップデートの内容や、ユーザーにとっての利点などを明確にしましょう。心から望む変化であればユーザーはわくわくして待ってくれるかもしれません。

ただし、いくら有用なアップデートだからといって過度に期待させたり、逆に些細なことのようにふるまうのはNGです。変化後の様子とあまりにギャップがあるとユーザーは裏切られたように思ってしまいますので、適切な期待感を設定してアナウンスしましょう。

方法3：段階的に変化させる

可能であれば、小分けにして段階的に変化させるのも嫌悪を抑えるポイントの一つです。まずは文字の大きさだけ、次はボタンの形状を、のように少しずつマイナーアップデートをしていきます。
あまりに細分化して長引くとうんざりしてしまいますので注意が必要ですが、いきなり全ての習慣を手放して一から学び直すより、少しずつ変えていくほうが抵抗が少ないのは想像できますよね。

方法4：ユーザー自身がバージョンの新旧を選べるようにする

特にUIの変更時や新機能追加の際によく用いられる手法です。
アップデートが行われた後でも、しばらくは「以前のバージョンに戻す」や「新しい機能を試してみる」といったリンクを設置してユーザー自身で選べるようにしておきます。すると、一度は嫌悪感を抱いても「いつでも以前に戻れる」「それらを自分でコントロールできる」といった安心感によって、嫌悪を最小限にする効果が期待できます。
これは裏を返せば「簡単に新しいバージョンを試せる」ということにもなりますので、歓迎する気持ちが大きいユーザーの視点からみても優しい方法ですね。

方法5：サポート体制を整える

大きな変化があった直後は、不具合が起こる確率が高いですし操作に関する新たな疑問等も生まれるため、問い合わせの増加が予想されます。ユーザーが不信感を抱かないよう、迅速にレスポンスできる体制を整えておきましょう。単なるお問い合わせフォームだけでなく、ユーザーが簡単にフィードバックや評価を行えるシステムを用意するのもいいですね。
これらは変化への嫌悪を漏らせる場所を確保する目的としても重要ですし、「（黙っていたけど）これがよかったのに」などのリアルな反応を知る目的としてもサービス提供側にとって大変貴重なコミュニケーションツールになるでしょう。

まとめ

大切なのは、変化させないことではありません。サービス提供側とユーザー双方にとって利益となるよう、変化を効果的に管理することです。
最後の方法5「サポート体制を整える」でユーザーの反応を受け止め、方法1の「ユーザーが何を重視し、重視していないかを明確にする」に戻り、次の変化に活かしていく。
そんなサイクルが完成したらすばらしいですね。