ECのためのステップメールを活用したリピート顧客の獲得

通販に限らず、あらゆる企業においてリピートして頂けるお客様の存在は不可欠です。そして、お客様との関係を深めていくには、タイミング良くコミュニケーションすることが大切です。

それは理解しつつも、一方で、何百、何千といるお客様一人ひとりのタイミングを把握して、個別にコミュニケーションをとっていくことは、マンパワー的に非常に難しいものがあります。結局は、メルマガやDMなど、一斉のコミュニケーションしかとれていないという企業も多いのではないでしょうか？

ここでご紹介するステップメールを活用すると、お客様のタイミングにあわせて情報提供することができるようになります。パーソナライズされたコミュニケーションはリピート顧客獲得の鍵です。そして、ステップメールは客単価アップのコミュニケーションツールとしても活用ができます。

ステップメールと使用例

「一度購入してくれた」「会員登録してくれた」お客様に対して、有効な施策の一つがステップメールです。ステップメールとは、予め用意してあるメールを、お客様の購入や登録といったアクションを起点としてスケジュール通りに配信する施策です。

ネットショップであれば、お客様の商品活用時期にあわせたメールを配信し、お客様をフォローしていくことでネットショップへのリピートを促し、再購入率を上げることができます。

メールマガジンが全てのお客様に同じタイミングで送付するのに対して、ステップメールはお客様ごとに配信されるタイミングが違うのが特徴です。

ステップメールの例

ECサイト等での商品購入直後には、「ご購入ありがとうございました」のメール2日後には、「商品を発送しました」のメール7日後には、「商品は無事に届きましたか？使い勝手はどうですか？」の到着確認のメール30日後には、「ご購入１か月キャンペーン！」のメール配信。

このように購入後のメール配信タイミングを決めておくことで、お客様にネットショップの名前を覚えてもらうだけでなく、ブランドを好きになってもらい、再購入、友人への口コミに繋げることができます。

購入後の御礼メール

購入後の注文確認メールとは別に、御礼や商品説明の補足などを行なう御礼メールを送ります。これがステップメールにおける最初の配信となります。商品ごとに内容を用意できればより良いですが、できない場合でも商品の到着が楽しみになるようなメッセージを伝えることが重要です。最初の御礼メールの有無でネットショップへの信頼度は大きく左右されます。

発送完了のメール

お客様は購入した商品がいつ届くか待ち望んで待っています。伝票番号などを含めた発送完了メールを送ってあげることで、お客様に安心と信頼感をもってもらいます。メールでの顧客接点を増やすことも、相互関係性を強化することにつながります。

商品到着後のフォローメール

発送完了メールから2～3日後のタイミングで「届きましたか？欠損は無いですか？ご希望通りのものでしたか？」という内容のフォローアップメールを送ります。もし商品に不満を持たれている場合は、このメールでその不満を聞き出すことができ、迅速な対応を取ることが可能になってきます。

そういった内容のメールを送ることで、お客様に「自分は大事にされている」といった好感度を味わってもらうことができます。ここまで対応することができれば今後ネットショップから届くメールを開封してくれる可能性は大きく高まります。

類似商品、関連商品を勧める

食品や化粧品など消耗品の場合は、残りが半分以下になったであろうタイミングで、類似商品や関連商品をオススメしてみるのも良いです。

こちらも全てのお客様に同じ商品を勧めるのではなく、購入商品にあわせた関連商品にすることが大切です。もし、最初に購入した商品に満足いっているのであれば、このメールによってまた購入してくれる確率がグンと高まります。さらにクーポンコードやリピート顧客用の特別割引サイトなどを紹介することでさらに再購入する確率が高まります。

さらにロイヤルカスタマー化

このように紹介した内容を実践していくことでリピートに繋げることができますが、お客様にまた同様の内容のメールを送り続けても効果的ではありません。例えば、複数回購入してくれる優良顧客には、さらに高単価の商品をお薦めしてみることが大切です。

リピート購入し、メールも確認しているお客様は、既にネットショップのファンと言ってもいいでしょう。ファンになってもらうことができれば、少し高額な商品でもクーポンなどと一緒に提供すれば購入してくれる確率も高まり、顧客単価を上げるにも有効な手段となります。

まとめ

これまでステップメールの内容と活用についてご紹介をしましたが、全てのお客様に一斉送信するのではなく、私のためにこのメールを送っているという感覚をお客様にもってもらうことが大切となります。

そのためにはお客様の状況を把握し、それに合わせた最適なタイミング・内容でメールを送り、コミュニケーションをとるためにステップメールを活用します。その結果、関係性を築き、リピートしていってもらうのです。