Web接客でECサイトの売上がアップできるか？

接客というと、リアルな店舗で店員さんから受けるいろんなサービスを思い浮かべると思います。
最近ではECサイトでもリアルな店舗と同じように、お店を訪れたお客さんに対して様々なサービスを提供する、Web接客を見かけることも増えてきました。
商品や操作の疑問点について直接訪ねることができるチャット機能を設置したサイトも徐々に増えており、リアルな店舗と同等かそれ以上のコミュニケーションツールを搭載したECサイトがあなたのお店のライバルになる日も来るかもしれません。

そんなわけで、売上をアップしたいECサイト担当者様へ、施策の一つとして考えておきたいWeb接客についてまとめてみました。

Web接客とは？

ECサイトでショッピングをしている時「お買い忘れはありませんか？」などというメッセージがポップアップで表示された経験はないでしょうか。
このようにWebの店舗で買い物をしている方の行動を踏まえたメッセージをリアルタイムで発信し、接客を行うことをWeb接客と言います。
あたかもリアルな店舗で接客を受けているように、サイトを訪問したユーザー一人ひとりに合わせたコミュニケーションをとることが、Web接客の主な特徴です。
最近こうしたWeb接客が増えた理由として、手軽に導入できるWeb接客ツールが多数開発されたことと、高齢者のECサイト利用が増えており、彼らの買い物をサポートしていく（確実に購入につなげていく）必要性が高まっている点が挙げられます。

Web接客の種類

ではWeb接客にはどんな種類があるのか見ていきましょう。

1）チャット型

お客さんとお店、1対1のやりとりができるのがチャットです。
メッセージを表示させ、オペレーターやAI（チャットボット）との直接的なやりとりができます。リアルタイムでのコミュニケーションができるので、サイズ違いや色違い、在庫の有無といった質問にもすぐに返信できます。時間のムダを極力なくし、サイトからの離脱防止や売上向上に効果的であると考えられています。

2）ポップアップ型

ユーザー全員、あるいは特定のユーザーに向け、ポップアップによるメッセージを表示させます。カートの内容や閲覧履歴、購買履歴などの情報をふまえ、ユーザー別に適切なページへの導線を作ることができます。

Web接客の目的

Web接客の目的は主に3つあります。

1）離脱率を下げる

対象は主にパソコン・スマートフォンの操作に不慣れなユーザーで、方法としてはポップアップやチャットで操作方法の案内をしたり、簡単な質問に回答したりするといったものです。

2）まとめ買いの促進

例えば靴下や下着などを1点カートに入れたユーザーに対し、「3点まとめ買いすると割引になります」などのメッセージを表示させることもできます。ユーザーの「お得に買い物したい」欲求を刺激し、客単価を上げる役割も期待できるでしょう。

3）ファン化

繰り返しショップを訪問したり、購入したりしているユーザーに限定してメッセージを表示させることもできます。
「あなただけにお届けするお得な情報」など、特別感のあるメッセージを送ると、ユーザーにお店との強い結びつき感じさせられます。繰り返し購入したり、友人知人にお店を紹介したりするなど、お店のファンになってくれるかもしれません。

Web接客ツールを導入する前に

効果があるなら試してみたい、とお考えの方もいらっしゃると思います。
ただ、焦りは禁物。Web接客ツールの導入前に一つ確認しておくべきことがあります。それはWeb接客ツールを導入する目的をはっきりさせることです。
例えばECサイトでショッピングカートからの離脱を防ぐために導入を考える場合、まずカートから注文完了までのフォームのUIに問題はないか？をチェックしましょう。必須入力項目がわかりにくい・エラーメッセージの表示が不親切などの不備が見つかるかもしれません。
カートに商品を入れずに離脱するなど、目当ての商品が見つけづらいなどの問題も同じくWeb接客の導入前に解決する方法を探ってみましょう。商品一覧ページのデザイン改善や「ご利用ガイド」「よくあるご質問」ページへの誘導で解消できる場合があります。
他にも「まとめ買い促進」についてはキャンペーンのバナーの設置を、「ファン化」については、魅力的なコンテンツの作成や、SNSとの連動あるいはメルマガでの定期的なコミュニケーションなど、こちらもWeb接客導入前に未対応であればやっておくべき施策です。
まずはWeb接客ありき、にならないように十分な検証と検討を行うべきでしょう。

まとめ

Web接客ツールの月額費用は7.5万円～100万円までとレンジが広くなっています。
機能やサービス内容・AI導入の有無などによって変わってきますが、月額10万円ともなれば決して小さなコストではありません。導入の際は自社サイトの売上規模とのバランスを考え、よく検討した方が良いでしょう。
ツールを導入する前にちょっとした改修でユーザーの離脱を防げるのではないか？自社サイトの本当の課題は何か？など思索を巡らせるとよいのではないでしょうか。