アンケートの回収率を上げる5つのポイント

アンケートで顧客の声をきいてみよう！

例えばWebサイトのリニューアルや新規サイトを制作する前に、現状サイトのユーザーにアンケートを実施してみると思ってもいなかった意見や改善点が見つかるかもしれません。
このように製品やサービスの改善点、顧客の満足度を知るためには、アンケートは有効な手段の一つです。
しかしいざアンケートを顧客に配布してみても回答してくれた人がとても少なかった、あるいは、回答数が少なくてアンケート結果をデータとして信頼していいのかわからない…という経験をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は有効なアンケートを実施するために重要な「回収率」を上げるための５つのポイントを紹介します。

回収率とは

回収率とはアンケートを配布したサンプル数に対して、回答された数の割合です。アンケートは回収率が高いほどリアルな顧客の意見としてデータの信頼度が高まります。
例えばサンプル数が3000名のアンケートに対し回答したのが300名なら、回収率は10％です。この例では2,700人の無回答者がおり、この無回答者がすべて答えた場合、有効回答数300人のアンケート結果が覆る可能性が発生します。
極端な例を挙げると、300人がＡと回答した設問に対し、2700人が回答しなかったけれど実はBと思っていた場合、多数派の意見はBであると考えられるでしょう。このように、回収率が低いアンケートでは、顧客全体の意見の比率とは違った結果になってしまう危険性があります。

回収率が回答数よりも重要な理由

2つのケースを比較してみるとわかります。
【調査１】サンプル数1000人、回答数800人のアンケート：回収率80％
【調査２】サンプル数1万人、回答数2000人のアンケート：回収率20％

この場合、一見すると【調査２】の方が【調査１】よりもたくさんの回答が集まり、有効な調査のように思えるかもしれません。しかし、有効なのは【調査１】の方です。
先ほども言いましたが、回収率が高いほど、アンケート結果と顧客全体の意見との誤差が少なくなります。

【調査１】の未回答者は200名です。
仮に彼ら全員がアンケートに回答したとしても、2割程度回答数が増えるだけで結果がＡ→Ｂに覆ることは稀です。そのためアンケート結果の信頼度が高いわけですが、【調査２】の調査の場合、未回答者の8割が仮に全員回答した場合、Ａの支持が多かった結果がＢの方が多く覆ることは容易に起こりえます。そのため【調査２】のアンケート結果は信頼度が低いと考えられます。

よって、偏りがなく精度の高いデータを取得するためには回収率を高めることが最も重要です。

回収率を上げる５つのポイント

ではアンケートの回収率を上げるにはどうすればよいのでしょうか。

ポイント１）アンケートの目的を明確に伝える

意図のわからないアンケートはまず答えてくれませんので、最初にしっかりと目的を伝えましょう。
「Webサイトの改善に役立たせていただきます」あるいは「サービス向上のためにご意見をお聞かせください」など、なぜアンケートを実施するのか、アンケート結果がどのように活用されるのかはじめに伝えることが大切です。

ポイント２）設問数と目安時間を記載

アンケートが配布された時、無制限に時間を割けるゆとりのある人は滅多にいません。貴重な時間を頂戴するのですから、あらかじめどの程度の時間を要するのか明記すべきです。
例えばニュース記事などで「この記事は２分で読めます」などとあると、時間がかからなそうだから読んでみようかな、という気持ちになるはずです。
アンケートの場合もあらかじめ設問数と回答にかかる目安の時間を記載しておくと、回答へのハードルもさがりやすくなります。

ポイント３）できる限り選択式の設問にする

こちらもポイント２と同様に、最初にめんどくさいと感じられてしまうと回答を後回しにしてしまったり、そのまま回答されない可能性が高いです。
記述式の設問は、文章を考えたり入力したりする手間があるため嫌厭されがちです。記述式の設問は最小限にし、なるべく選択式の設問にすると回答者の負担を軽減できます。
選択式の場合でも選択肢の数は多すぎないようにすることと、該当者が多そうな選択肢を一番上に記載するなどの工夫も忘れないようにしましょう。

ポイント４）個人情報の取り扱い方針を明記

年齢や性別、職業などの情報は回答結果の分析と活用においてとても重要です。しかしこれらの個人的な情報を回答することによって「個人が特定されるのではないか」「不要な営業や勧誘などを受けるのではないか」という不安を抱く人は少なくありません。
安心して回答できるようにするため「アンケート以外の目的で個人情報を使用することはありません」などのような個人情報保護方針を明記することは必須です。

ポイント５）インセンティブを設定する

回収率を大きく左右するのがインセンティブです。
「アンケート回答でギフト券プレゼント！」など、ごほうびがあると回答するモチベーションになり、回収率が高まると期待できます。

有効なアンケートを実施して顧客満足度を高めよう

このように、5つのポイントを押さえたアンケートを実施していくことで、回収率が高まり有効なアンケート結果が得られるはずです。アンケート結果を活用して製品やサービスを改善し、顧客満足度を向上させましょう。