FAQ(よくある質問)ページを作ろう。メリットや作成のポイントを紹介

Webサイトを運用していて、「このような質問をよく受けていて、対応に困っている」や「とある表現が顧客に誤解を与えることがよくある」といったことはありませんか？これらの問題は、FAQ(よくある質問)ページを作成することで解決できます。

今回は、FAQページとはいったいどのようなページなのか、作成の目的やメリット、作成ポイントをわかりやすく解説していきます。

FAQとは

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で「よくある質問」「たくさん尋ねられる質問」という意味をもっています。多くの日本語サイトでは、FAQではなく、「よくある質問」という表現がページ上で使われています。

そのため、FAQは頻度の高い質問と回答をまとめたものとイメージしておくとわかりやすいかもしれません。一方で、よく似ている言葉に、Q&Aがあります。Q&Aは、「Question and Answer」の略語であり、一般的な質問とその回答を集めたものです。

Q&AとFAQには、両者を分ける明確な違いはありませんが、1つだけ異なるポイントがあります。それは、Q&Aは一般的に想定される質問が対象となっているのに対して、FAQはよく質問されるものが対象となっている点です。微妙な違いですが、この小さなポイントを理解しておくと、FAQに対するイメージがしやすくなります。

FAQを作る目的・メリット

次に、FAQを作る目的やメリットについてご説明します。

ユーザーが疑問を自己解決することができる

商品やサービスを販売すると、ユーザーは様々な疑問を抱きます。販売側はお問い合わせフォームや電話といった、その疑問に対して答えるための手段を準備していなければ、ユーザーは商品やサービスを利用してみるという決心がなかなかつきません。

しかし、FAQを通して自己解決できる手段を準備していれば、お問い合わせフォームや電話を通して、疑問を解消する必要がなくなります。

顧客満足度が向上する

商品やサービスに対して高い関心を有している顧客の多くは、できるだけ素早く疑問を解決したいと思っています。そのような顧客は、オペレーターに電話をして疑問について質問することを面倒な作業だと感じているケースが多いです。

電話以外にもメールという手段もありますが、答えを得るまでに数日間待たされることになり、そのような状況が心理的な負担を与えてしまう結果となることもあるでしょう。

しかし、こういった状況に対して、正しいFAQがあればどうでしょうか。顧客は、商品やサービスを販売する会社へ電話やメールをしなくても、必要な情報を素早く取得できるため、顧客満足度を高めることができます。

問い合わせ数が減る（対応コストの削減）

商品やサービスに対して、優先度の低いお問い合わせがたくさん来る状況は、決して良い状況とはいえません。なぜなら、優先度の低い1つの問い合わせに対応するたびに無駄なコストが発生するからです。

しっかりとしたFAQを設置すれば、優先度の低い、言い換えれば人が対応する必要がないお問い合わせを減らせるメリットがあります。その結果、全体的な対応コストを削減できるのはもちろん、優先度の高いお問い合わせに対して集中できる環境を整備できるため、売り上げアップを目指しやすくなります。

マニュアル化することで顧客対応の質が安定する

FAQは、作成の仕方次第で社内マニュアルにもなります。たとえば、お問い合わせの内容に応じた具体的な行動を一覧化していれば、オペレーターは、日々の仕事で迷うことがなくなります。

FAQ作成のポイント

FAQを作成する際は、次のポイントをしっかりとおさえましょう。

過去の問合せから質問を選ぶ

FAQは過去のお問い合わせから作成を行ってください。なぜなら、よくある質問であって、自分が想像する一般的な質問ではないからです。

質問／回答の形式にする

FAQは、「～どうすれば良いですか？」という質問に対して「～してください。」という回答を記載する形式にするのがよいです。質問／回答の形式で作成すると、情報をわかりやすく伝えることができます。

初心者に優しい言葉を選ぶ

FAQでは、小さな子供でも理解できる、初心者に優しい言葉を選んでください。専門用語を使ってしまうと、そこで「わからない！」という感情が発生してしまいます。

画像や動画など、文章以外のコンテンツも取り入れることを検討する

文章で伝わりづらければ、画像や動画で伝える方法も有効です。文章以外の表現はだめというわけではないので、自由な発想でメッセージを伝えましょう。

質問の内容に寄ってカテゴリ分けを行う

質問には、それぞれ種類があるはずです。そのため、それぞれの質問をカテゴリに分けることで、閲覧者が情報を見つけやすくなります。

まとめ

FAQを作成することで、さまざまなメリットがあることが分かりました。Webサイト上に掲載することで、優先度の低いお問い合わせを減らせるのはもちろん、使い方によっては社内の仕事の効率化にもつなげられますので、運用の目的を明確化して作成に着手していきましょう。